Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là gì? Công việc hằng ngày của họ như thế nào?

Được làm việc tại ngân hàng là mong ước của nhiều người bởi vì môi trường làm việc tốt và nhận được đãi ngộ cao. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội đạt được thì cũng tồn tại không ít thách thức và áp lực. Một trong những vị trí tiềm năng nhất trong lĩnh vực ngân hàng là chuyên viên quan hệ khách hàng. Chức năng, công việc, tiềm năng, áp lực của nghề này như thế nào?

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là gì?

Công việc chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là rất quan trọng và không thể thiếu tại ngân hàng. Vậy cụ thể công việc này là gì? sẽ được nêu rõ sau đây:

Khái niệm “Khách hàng cá nhân” là gì?

Theo Wikipedia, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong đó, đối tượng khách hàng bên ngoài gồm có:

• Khách hàng cá nhân
• Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh
• NGOs, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện
• Các bên có quyền lợi liên quan

Chuyên viên QHKH cá nhân trong ngân hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là những người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Các sản phẩm ấy có thể là các khoản vay nợ, gửi tiết kiệm hoặc thẻ,..... đồng thời họ cũng là những người tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận có liên quan thẩm định lại.

Đối với các ngân hàng, vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng khá quan trọng bởi vì họ là những người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là rào chắn bảo vệ những rủi ro đặc thù trong ngành. Do đó mà điều kiện tuyển dụng thường rất khắt khe.

Yêu cầu cần thiết khi tuyển dụng vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là gì?

Công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thực hiện khá nhiều nghiệp vụ, cụ thể như sau:

• Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc các loại hình dịch vụ của ngân hàng.
• Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm, dịch vụ, tiện ích và cách hoàn thành các thủ tục hồ sơ theo quy định của ngân hàng dựa trên nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính của khách hàng.
• Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng. Thẩm định dựa trên các tiêu chuẩn như uy tín, khả năng tài chính, tình hình kinh doanh, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay,....
• Làm báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay.
• Chuyên viên quan hệ khách hàng phải lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan.
• Khi khách hàng có yêu cầu giải ngân thì chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo các quy định về giải ngân của ngân hàng.
• Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc cùng lãi vay theo hợp đồng của khách hàng.
• Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi,.. chuyên viên quan hệ khách hàng phải thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, thúc giục khách hàng trả nợ.

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân bán các sản phẩm nào?

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân thường xuyên gặp mặt khách hàng để tư vấn, chăm sóc và giới thiệu các sản như:

Nhóm sản phẩm tiền gửi

• Theo kỳ hạn: có kỳ hạn và không kỳ hạn.
• Theo thời gian gửi: 1 tuần, 2 tuần,.... đến 60 tháng là dài nhất.
• Theo kỳ trả lãi: lãi trả trước, trả sau và trả định kỳ hàng tháng.
• Theo sản phẩm đặc thù: truyền thống/rút gốc linh hoạt/hưu trí/cho con/Online/ Mobile,...

Nhóm sản phẩm cho vay

• Theo tài sản: cho vay thế chấp (có tài sản đảm bảo) & cho vay tín chấp (không có tài sản bảo đảm).
• Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn (<= 12 tháng), trung hạn (> 12 tháng, <= 60 tháng) và dài hạn (> 60 tháng).
• Theo mục đích: cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.
• Phân loại khác: cho vay thấu chi, cho vay qua thẻ tín dụng, cầm cố sổ tiết kiệm,....

Nhóm sản phẩm thẻ

• Thẻ ghi nợ (Thẻ Debit)
• Thẻ trả trước (Thẻ Prepaid)
• Thẻ tín dụng (Thẻ Credit)
• Các dịch vụ khác: chuyển tiền, bảo hiểm, kiều hối, dịch vụ Ngân hàng điện tử,...

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân phải đối diện với khó khăn gì?

Một chuyên viên QHKH cá nhân cần có những kỹ năng gì?

• Sự trung thực: Mọi hành vi không trung thực sẽ mang đến nhiều hậu quả nặng nề cho bản thân và ngân hàng.
• Sự nhanh nhẹn, linh hoạt, chủ động, khả năng tư duy và biết nắm bắt cơ hội tốt. Những yếu tố này sẽ giúp bạn tìm kiếm được nhiều khách hàng và khiến họ hài lòng để tiến đến mục đích sử dụng sản phẩm mà bạn tư vấn.
• Cần có kiến thức chuyên môn về tín dụng và kiến thức kinh tế tổng hợp.
• Phải có khả năng phân tích nhanh, hiệu quả và sự quyết đoán trong công việc.

Cơ hội khi là 1 chuyên viên QHKH cá nhân

Mặc dù công việc vất vả và áp lực nhưng những người chuyên viên chăm sóc khách hàng cá nhân sẽ có được rất nhiều cơ hội quý báu trong nghề như:

• Môi trường làm việc tốt: Hầu hết các ngân hàng đều được trang bị đầy đủ vật dụng và thiết bị cần dùng cho công việc. Ngoài ra, đồng nghiệp đều là những người năng động, trẻ trung, thân thiện và hòa đồng.
• Vì tính chất công việc của quan hệ khách hàng cá nhân là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên bạn sẽ có cơ hội cải thiện khả năng giao tiếp và mở rộng mối quan hệ của mình sau nhiều năm làm việc.
• Chế độ đãi ngộ, lương + thưởng tốt: Nếu bạn hoàn thành tốt chỉ tiêu đề ra thì bạn sẽ nhận được chế độ lương thưởng rất cao.
• Cơ hội thăng tiến: Nếu bạn liên tục hoàn thành chỉ tiêu đề ra trong nhiều tháng liền thì bạn sẽ nhận được sự đánh giá tích cực và có khả năng được ứng tuyển nội bộ tại các vị trí cao hơn trong ngân hàng.

Nâng cao khả năng giao tiếp

Những áp lực phải đối mặt khi làm QHKH

Công việc gì cũng có áp lực riêng. Những người làm chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ phải thường xuyên đối mặt với những áp lực và thách thức như:

• Áp lực về thời gian: Chẳng có một cấp trên hoặc một khách hàng nào thích người chậm chạp, rề rà. Tốc độ xử lý công việc là tiêu chuẩn cực kỳ quan trọng trong các nghề dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng.
• Áp lực về doanh số: Đa số các ngân hàng đều dùng chỉ tiêu doanh số để thúc đẩy quá trình làm việc của nhân viên. Nếu không đạt doanh số, bạn sẽ phải đối mặt với nhiều vấn đề như giảm lương, không nhận được tiền thưởng, sự trách phạt, thậm chí là đuổi việc,.....
• Áp lực về sự chính xác: Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là khâu đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nên bên cạnh yếu tố tốc độ còn cần sự chính xác. Nếu việc thẩm định hồ sơ thiếu chính xác sẽ dẫn đến nhiều hậu quả nghiêm trọng.
• Áp lực về trách nhiệm công việc: Vì chuyên viên quan hệ khách hàng tìm kiếm khách hàng, thẩm định hồ sơ,... nên phải chịu trách nhiệm trước những tổn thất có thể gây nên cho ngân hàng do khách hàng không trả được nợ.

Lộ trình thăng tiến của chuyên viên QHKH cá nhân

Sự thăng tiến trong nghề nghiệp là mối quan tâm của bất cứ ai đi làm, vậy với chuyên viên QHKH cá nhân, cơ hội nào để họ có được một ví trí cao hơn, phát triển toàn diện hơn?

Lộ trình đi lên:

Lộ trình này cơ bản dựa trên số năm kinh nghiệm làm việc, phù hợp với những tiêu chí đánh giá của từng ngân hàng:

• Từ 0 – 2 năm đầu tiên: Chuyên viên QHKH cá nhân
• Từ 2 – 3 năm: Trưởng nhóm QHKH cá nhân
• Từ 3 – 5 năm: Phó phòng/Trưởng phòng Quan hệ khách hàng cá nhân
• Từ 5 – 7 năm: Phó giám đốc/Giám đốc Chi nhánh
• Từ 7 – 10 năm: Giám đốc phê duyệt/ Các vị trí tương đương tại Hội Sở

Lộ trình đi ngang:

Lộ trình phù hợp cho những người có mong muốn ổn định, không bị áp lực nhiều bởi chỉ tiêu, doanh số, muốn có thời gian cho gia đình, con cái,... Bên cạnh đó, lộ trình cũng dành cho những người có tối thiểu 2 năm làm chuyên viên QHKH cá nhân:

Tại chi nhánh (tuỳ từng mô hình):

• Thẩm định tín dụng/Quản lý tín dụng
• Hỗ trợ tín dụng
• Thanh toán quốc tế…

Tại Hội sở:

• Chuyên viên Phát triển kinh doanh
• Chuyên viên Thúc đẩy bán
• Chuyên viên Phát triển sản phẩm
• Chuyên viên Kiểm soát tuân thủ…

Chuyên viên tư vấn bảo hiểm kênh ngân hàng có nên làm không?

Bên cạnh những cơ hội đạt được thì chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cũng tồn tại nhiều thách thức lớn. Nếu bạn cảm thấy mình phù hợp với tất cả những điều kiện trên và có thể chịu được áp lực công việc thì còn chần chờ gì mà không lập tức ứng tuyển vị trí này. Chúc bạn thành công!